6年前，促使刘军下决心加盟美国EMC公司并成为了EMC中国第一个服务工程师的很大原因就是EMC公司与众不同的服务以及业内领先的高品质存储产品。“在工作中，第一次接触EMC 产品就给我留下了非常深刻的印象。我发现EMC公司不仅是在产品方面技术非常领先，而且在服务模式上，其全球统一的支持方式能给用户最及时、最有效的帮助，当我们在用户现场发现问题时，可以直接让EMC全球支持中心的产品服务工程师通过远程支持来帮助解决，EMC全球支持中心能提供7×24小时服务，这在当时，并不多见。”如今的刘军已经是美国EMC公司（中国）客户服务部的总经理了。
    美国EMC公司（中国）客户服务部总经理刘军：在近日揭晓的“2003年中国IT服务用户满意度调查”年会上，国内权威第三方专业咨询机构赛迪顾问将“存储系统产品最佳用户服务满意度奖”颁给了EMC公司，刘军认为，这是国内用户对EMC公司多年来努力提高客户服务质量的肯定，是对EMC产品和服务的认可。EMC公司提供的存储服务在业内早就享有盛誉。只把“最佳公司的最佳表现”的年度奖项授予那些具有突破性设想和世界级技术公司的《FastCompany》(快速公司杂志)就曾因为美国EMC公司在客户服务方面所做的巨大投入、具有创新精神的服务过程和不同于传统而又高效的商业服务模式，将“全球最以客户为中心的公司”的称号授予了EMC。而第三方CAST组织对EMC在中国地区客户满意度调查统计表明，在“非常满意”、“满意”、“有些不满意”、“不满意”和“非常不满意”五个级别的满意度中，96.5%的客户对EMC的存储服务选择了“非常满意”和“满意”，86.2%的客户认为EMC公司是“最好的数据存储供应商”。冰冻三尺非一日之寒。刘军认为，EMC的存储服务之所以得到业界如此高的评价，源于EMC独特的将服务视为投资中心的理念， EMC关注的不是服务的盈利，而是客户服务满意度。正是EMC对客户服务的不懈努力，使得其在客户服务方面保持领先，所提供的服务在业界保持着最高的客户满意率
    将服务视为投资中心：EMC服务与其它厂商服务最大的不同在于其将服务视为投资中心而非利润中心，这就意味着EMC无论在什么情况下都将一如既往地在服务部门投入。刘军认为，在这一理念的指导下，服务工程师可以一心扑在为用户的服务上，而没有利润、费用等方面的压力。目前，EMC中国公司的员工有近70%直接为客户提供服务，这些人员以最佳客户满意度为目标，全心全意做好服务。而EMC也通过服务的投入，让客户满意，从而带来更多长远的回报。刘军介绍说EMC客户服务奉行的宗旨主要体现在以下几个方面：
    第一、EMC不以赢利为标准衡量服务。EMC认为在竞争日益激烈的今天，争夺市场的手段已从当初的拼产品、拼价格发展到拼服务，服务已成为众多公司进一步发展的重要内容。EMC自成立之日起就非常注重客户服务，建立自己的客户服务体系，在不以盈利为目的的前提下，为客户提供完善的服务。
    第二、对服务进行集中化的分派和管理。EMC推出企业存储服务计划，对服务进行了集中化的分派和管理，为EMC在全球超过50个国家的任何客户提供迅速而持久的服务。EMC采用远程服务技术，开通了受话方付费的国际长途电话，提供全球范围内的专家支持和7×24小时高技术服务小组。目前，EMC 有全球服务人员2200人，其中1000多人从事现场服务工作。
    第三、坚持“一切需要验证”的原则。EMC在为用户提供严格检测存储产品的同时，还帮助客户对原有存储系统进行自我监测，以便在存储系统出现故障之前就发现潜在问题，并坚持首先解决问题，即使这种问题是由其他供应商的产品造成的。 同时对用户现有系统的任何更改，都必须事先通过专家或技术支持人员的重复检查并得到批准。
    第四、加强产品信息更新管理。为使客户在操作过程中的损失减少到最小，直至为零。EMC每周为世界各地的客户更新产品信息，并及时将这些变化通知客户，其细节多达1800个方面。
    第五、保证“先验先知”。“防范胜于救灾”， 把“用户系统隐患扼杀在摇篮中”是EMC服务所追求的目标，因此，EMC总是借助于超凡能力和过硬的技术，结合实时监控和远程诊断，远程支持，常常在客户知道问题之前就能够自动地监测和处理问题。
    领跑存储服务，虽然EMC不以服务盈利，但2002年EMC公司的全球服务实现了59%的增幅，成为公司中增长最快的业务板块。刘军介绍说，服务一直是EMC公司最为重视的领域，5、3、2理念是EMC公司的目标。EMC希望不久的将来业务收入的比例应该为硬件50%，软件30%以及服务20%。
    EMC对服务市场的期待是有理由的。近年来，随着企业计算环境数据量的不断增加，以及Internet在全球的飞速发展，用户面临着如何对快速增长的数据进行持续不断地存储，并通过有效地利用信息，提高自身的竞争力进而增加利润的问题。用户在选择数据存储设备时，不仅关注数据存储设备提供的保护用户数据、用户数据备份、容灾和灾难恢复方案以及存储资源管理等功能，以确保用户能对存储数据进行有效管理，使数据中心业务7×24小时不间断运行，更注重厂商所能提供的服务，因为只有提供完善服务的生产商才能解决用户因使用数据存储产品而遇到的各种意想不到的问题。刘军介绍说，EMC全球服务分为两部分，一是客户服务（Customer Service），二是专业服务（Professional Service）。客户服务主要为EMC的存储产品提供包括电话支持，现场维修、部件和人工在内的24小时不间断服务，为EMC的存储产品提供两年标准质量保修，使用远程服务技术，开通受话方付费的国际长途电话，使用户随时随地得到EMC的技术支持等，能为全球的客户提供一致性的服务。EMC的客户服务的特色是可预防的主动服务模式，不仅实施7×24×365的主动监督，更是一种诊断系统，诊断出在EMC的客户系统中有无故障，及时发出信号，在故障出现之前，做出预防性的反应。整个客户服务将由代表最高售后服务水平的EMC客户服务机构直接提供，该机构致力于超越各种供应商计算机平台、技术和地理的限制提供服务所需协调与支持。EMC的专业服务即是为企业提供策略性和战略性的解决方案。所谓策略性服务是指如果客户决定购买EMC的产品，公司的技术服务人员将帮助企业客户将其数据从现有平台向EMC的存储平台安全迁移，减少宕机时间；战略性服务则是指一个存储评估方案，是对用户现有系统的应用环境进行评估，帮助用户制定、并实现向新的系统环境转换的最佳方案。刘军解释说，EMC的专业服务能为客户提供全方位的服务，范围从存储需要规划、存储产品的基本安装到全定制网络连接几乎无所不包，并为较复杂的存储解决方案制定发展计划，提出设计方案并具体实施。为了提供完善的专家服务计划，EMC在全球各地建立了培训中心，帮助其合作伙伴建立从硬件、软件到集成服务等各个环节的认证机制，保证合作伙伴的专业水平，同时使合作伙伴的服务流程严格按照EMC的规范来实施。
    刘军介绍说，EMC为中国市场的服务制定了周密的发展计划，其中包括在专业服务领域、咨询服务领域、工程设计领域的投资计划。在中国，EMC有一支很专业的服务团队，其服务水平、服务一致性和服务标准的严格程度，与全球没有任何区别。这一切，都是为了使EMC公司的用户得到同EMC公司的产品一样最优质的服务。同时，该服务团队本地化程度很高，能够深入快速地了解到客户的 需求，并及时有效地将客户的需求传递给全球的技术支持人员，圆满地满足客户的各种需求。
    将服务作为立足之本。通过不断发展和完善服务体系，EMC已经搭建出较为完善的服务体系，传统的优秀售后服务、强大的售前支持和咨询、规范健康的存储渠道、科学合理的测评体系，一个完整的服务巨人形象已经树立。刘军表示，今后EMC将更加注重服务，同时也会进一步加大和国内外IT厂商的合作，以更好的服务来回报客户。